服务缺位健身卡成“闹心卡”

今年3月，铜陵市民焦女士在路边遇到一家健身会所的销售人员，经过一番热情介绍和实地考察，焦女士花费了990元，在该健身会所办理了一张1年卡。由于平时工作较忙，焦女士办卡后一直没有去健身会所消费。直到5月，焦女士在空闲时来到该健身会所，却发现这里大门紧闭，店门口贴了通告“装修升级，暂不营业”。

然而健身会所并没有装修动静，直到最近，该健身会所的门面变成了一家培训机构，焦女士才意识到这家健身会所的门店已经被转让。焦女士打电话找到销售人员，对方总是以各种理由拒绝退卡。

除了因经营者变更、停业等原因，无法继续使用预付卡，还有部分商家为了办理预付卡，胡乱向消费者承诺服务内容，消费者在办卡后才发现服务质量欠佳，自身权益受损。铜陵市民张女士于2018年10月在某健身会所办了3年的亲子卡，办卡时服务员说在3年有效期内亲子卡都能使用，孩子年龄大一点也没有关系。而今年张女士带孩子使用亲子卡时，却被商家告知，她的孩子9月份已满16周岁，不能再使用亲子卡。今年8月，多名被“卡”住的消费者向铜陵市消保委举报，该市一家健身会所的游泳馆水深只有1.3米左右，成人无法游泳，导致他们白花了“冤枉钱”。

中国消费者协会公布的《2019年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》中显示，预付费文化、娱乐、体育等服务投诉越来越多，健身服务成重灾区。今年上半年，全国共受理文化、娱乐、体育服务类投诉14596件，投诉比重同比上涨1%，其中健身服务投诉7738件，投诉量同比上涨72.6%。

据了解，预付式消费的纠纷主要集中在办卡容易退卡难；服务场所未尽到安全保障义务；预付卡资金监管措施不力；经营场所突然关闭或经营主体变更时，债权债务不做妥善处理；经营者利用格式条款多方限制消费者的权利，减轻、逃避自身责任。

监管乏力任性发卡“隐患多”

预付式消费并非洪水猛兽。一方面，商家可以通过让渡一部分利润，在较短时间内回笼资金，提高资金周转率，降低成本，同时培养一批忠实的消费客户；另一方面，消费者可以获得一定幅度的折扣，在消费时还能够便利支付。这本是商家和消费者双赢的消费模式，为何在现实中成了不少消费者的“闹心卡”？

缺乏市场监管成为预付式消费问题频繁爆发的重要原因。早在2012年9月商务部就发布了《单用途商业预付卡管理办法(试行)》，要求发卡企业在开展单用途卡业务之日起30日内前往各级商务主管部门备案，并对相关企业实行资金存管制度，按预收资金的一定比例向商业银行存入存管资金，一旦违规，便可对企业形成约束。

“该《办法》仅涉及‘零售业、住宿和餐饮业、居民服务业’三个行业，对健身、美容美发、教育、文娱、网约车等侵权高发领域以及个体工商户都没有覆盖。在实际操作上，有关部门对存管资金的后续使用也缺乏有效监管。 ”北京盈科(合肥)律师事务所律师李智圆表示，发卡企业希望最大限度地保住企业资金充裕，并不愿意资金被“监控”，而对发卡企业或售卡企业违法行为处以“3万元以下”罚款，惩戒力度较轻，难以起到震慑作用。

记者在调查中发现，商家推广预付卡处于无序状态。从行业分布来看，遍布餐饮、商超、美容、健身、汽车养护等各行各业；从办卡企业的规模来看，无论是连锁企业，还是个体小店都热衷于向消费者推广预付卡。对于这些数量众多、规模较小的发卡企业，相关部门在其预收资金和业务经营情况方面的监管很难全面覆盖。

在合肥某小区的一家理发店采访时，记者发现该店正推出会员卡充值活动，充值1000元消费可打8折，充值5000元可享受5折优惠。而另一家烧烤门店也推出“充500元送50元”的储值卡服务。记者以消费者身份提出购买预付卡、充值卡时，这两家商店都没有提及签署书面协议、明确双方权利义务的事情，只是简单地将记者的信息登记，或直接给记者一张有附有固定金额信息的卡片。

记者询问商家推销储值卡、充值卡的行为是否已向监管部门备案，收取的资金是否接受监管时，两家店铺的工作人员都给出了否定的答案。

治理乱象规范经营“求共赢”

“要规制预付式消费的乱象，有关部门应加强监管。 ”李智圆律师建议，有关部门应该尽快制定预付卡监督管理相关条例,加强对预付式消费的法律约束。立法后，主管部门要应当加强对预付卡发放主体的监管，避免商家“人去楼空”事件的出现。

目前，上海市已经出台了《上海市单用途预付消费卡管理规定》和《上海市单用途预付消费卡管理实施办法》，并且上线了“上海市单用途预付消费卡协同监管服务平台”，消费者可在平台上查询到公开的发卡企业信息对接情况、手头已购买的预付卡的余额，该平台还具有警示名单，咨询、举报等功能。截至今年5月，300余家完成平台信息对接的发卡企业的沉淀资金已高达200亿元。

“法律约束之外，商家要加强行业自律，依法经营、合规经营，自觉保障消费者的合法权益。”铜陵市消保委秘书长陈波表示，商家不要胡乱向消费者承诺自己做不到的事情，一旦给出承诺就要按承诺做到；消费者在办理预付卡时也要擦亮眼睛，要求经营单位将其承诺的优惠条件写在合同中，确保将来发生纠纷、依法维权时有据可查。

“消费者要加强规避消费风险的意识，不要贪图一时便宜，在办理完预付卡、缴纳相应的费用时，应当与经营者签订书面合同。 ”陈波提醒消费者，办理预付卡时要谨慎选择，多了解经营者相关信息、经营状况和市场信誉，妥善保存相应的消费凭证。当自身合法权益受到损害时，消费者要积极维权，一旦遇到商家携款潜逃，涉嫌经济诈骗时，应及时向公安机关报案。

针对健身服务行业预付式消费纠纷较为突出的现象，陈波认为，商家在预付卡退换、转让问题上应当给予消费者更多便利，比如给尚未开卡或者尚未使用预付卡的消费者一段时间的犹豫期，犹豫期内可以退卡；因为商家的原因导致消费者用卡困难时，应主动办理退卡、免费或低价办理转卡。

“健身服务企业规范经营行为、切实提升服务水平，才是快速回笼资金、培养忠实客户的长久之道，也才能真正实现与客户的互利共赢。 ”陈波说。（记者 李浩 通讯员 吴彬）

·延伸阅读·

约谈发卡企业倡导诚信经营

为营造安全放心的消费环境，加强预付式消费市场信用体系建设，10月29日，铜陵市消保委和市场监管局约谈该市14家健身会所，要求企业依法诚信经营，自觉完善诚信经营行为，用诚实守信打造品牌形象，赢得消费者的信赖和认可，并要求约谈企业签订《预付式消费服务承诺》。

今年以来，铜陵市消保委系统共受理服务类投诉463件，其中健身服务类投诉82件，占服务类投诉总量的17.71%。投诉内容主要包括：一些经营户因经营者变更、健身场所停业等原因，无法继续使用预付卡；虚假宣传，胡乱承诺；服务质量缩水，服务水平欠佳；不遵守合同约定，擅自更改合同内容等。

根据企业签订的《预付式消费服务承诺》，商家要做好服务场所安全措施，保证消费者的人身安全和财产安全；严格按照承诺或协议提供服务，不缩水，不单方面变更服务内容；介绍服务内容详实准确，对消费者不隐瞒、不误导、不欺骗；所有服务项目、服务承诺、优惠条件等内容均以纸质形式提供给消费者，确保消费者的知情权；明示违约金、退卡服务费等费用的收取标准，收取金额规范、合理；单张记名卡金额不超过5000元，单张不记名卡金额不超过1000元，不设有效期限；明示办理退卡的情况和办理流程，保障消费者的退卡权利；发生经营地址变更、停业等情况时，本公司将提前30日告知消费者，并尊重消费者的处理意见；消费者办理预付卡后7日内，若未开卡、未使用，可无条件办理退卡。(吴彬、过仕宁)

（原题）预付消费 “套路”怎么破

阅读:18

责任编辑:李芸